17 - BİLGİ YÖNETİMİ Müşteri İlişki Yönetimi -- Hüsniye ÇİFTYÜREK FİNAL

AKSARAY ÜNİVERSİTESİ

SOSYAL BİLMLER M. Y. O

BİLGİ YÖNETİMİ

Müşteri İlişki Yönetimi

ARAŞTIRMA TEKNİKLERİ

HAZIRLAYAN:

Hüsniye ÇİFTYÜREK

140658061

DERSİN SORUMLU ÖĞRETİM ÜYESİ:

Yrd. Doc. Dr. Veysel ÇAKMAK

KASIM 2015

   Müşteri Kimdir?

 Genellikle Müşteri deyince son kullanıcı ve nihai tüketici anlaşılmaktadır. Yine müşteri, ürün yada hizmeti alan kimse veya kurum ve kuruluşlardır diyebiliriz. Ürünün şekillenmesinden başlayarak, üretimin muhtelif aşamaları, test etme, paketleme, gönderme, saklama, satış, faturalama, yerleş­ tirme, kullanılabilir hale getirme, servis sunma, ödeme alma gibi uzun bir faaliyetler zinciridir. Bu faaliyetlerden her biri bir veya birkaç kişi tarafından gerçekleştirilir ve bir faaliyetin çıktısı-sonucu aynı zincirde bir başkası tarafından kullanılır. Bu çıktının her alıcısı bir müşteridir ve dışarıdaki müşteri veya son kullanıcı gibi düşünülmelidir. Müşteri kavramı ikiye ayrılmış durumdadır. Bunlar da iç ve dış müşteri olarak adlandırılmaktadır.

• İç Müşteri

 Bir kuruluşta tedarikçilerden başlayarak dış müşterilere kadar devam eden süreçlerde birbirine ürün ve ürün verenler iç tedarikçi, ürün ve hizmet alanlar ise iç müşteri olarak adlandırılmaktadır. Yani herhangi bir kuruluştaki üretim sürecini düşündüğümüzde birbirlerine yarı mamul veren makine grupları biri birinin tedarikçisi ve müşterisi durumundadır.Yine bir hizmet sektöründe bir aşçı ile garson arasındaki ilişki de tam bir müşteri tedarikçi ilişkisidir. Müşteri ile doğrudan ilişkisi olan elemanlar aynı zincirde bulunan diğerleri tarafından desteklenmediği sürece iyi hizmet vermeleri mümkün değildir.

• Dış Müşteri

 Müşterimiz sadece son kullanıcı değildir. Açıkçası, son kullanıcı gelir kaynağımız olduğundan mutlu edilmesi gerekendir. Ancak, arada ihtiyaçları karşılanması-mutlu edilmesi gereken başka aracı müş­ teriler de vardır. Aracılar; acenteler, dağıtıcılar, toptancılar, perakendeciler veya diğerleri olabilirler. Tüm bu müşterilerin ihtiyaçla

5. Müşteri Odaiclı Yönetim Nedir Ve Evreleri Nelerdir? Müşteri Odaklı Yönetim anlayışı "kaliteyi müşteri tanımlar" deyimiyle öz bir şekilde ifade edilebilir. Müşteri ihtiyaçlarının analizi, müşteri odaklı yönetimin ilk aşaması olup; kalite, müşterinin memnuniyetidir" anlayışının şirketin iç süreçlerinde benimsenmesi, bu yönetim anlayışının en önemli ilkesidir. Bunun için, çahşan herkesin yaptığı işi devrettiği kişi ya da birimi müşteri olarak görmesi ve işini ilk seferde doğru yaparak teslim etmesi devretmesinin gerekliliği büyük önem taşır. Müşteri odaklı yönetimin temel özellikleri:

• Tüm çalışanların "Müşteri Kraldır" anlayışına sahip olmaları

• Müşterilerin istek ve ihtiyaçlarını belirlemek için araştırmalar yapmak

• Ürün ve hizmetlerin müşterinin isteklerini tam karşılayacak şekilde organize edilmesi

 • Müşteri ile ilişkinin, satış sonrasında da devam etmesinin önemine inanmak şeklinde özetleyebiliriz

. Müşteri Odaklı Yönetim Döngüsü teorik olarak beş evreye ayrılmakla beraber, pratikte belirli bir başı ve sonu yoktur. Tam tersine, bu döngü, kesintisiz bir gelişme sürecidir. Örgütsel yaşamın dinamikleri içinde, müşteri hizmetleri  döngüsünün her evresi, tüm diğer evreler üzerinde derin etkilere sahiptir. Bir başka deyişle, müşteri  yönetim döngüsü içinde tam bir daire vardır. •Müşterileri anlamak Sunulmakta olunan hizmetin özelliklerinin iyi anlaşılmadığı, müş­ terilerin tam olarak ne istediğinin fark edilmediği şirketlerde, yüksek kahteli müşteri hizmetleri etkinlikleri  yürütülemez.

  • Hizmette Yüksek Kalite Standartlarmı Belirlemek Müşteriler tarafından görüldüğü biçimiyle hizmet profili, iyi odaklanmış, net bir hizmet imajına dönüştürülmelidir. Bu yapılırken atı­ lacak ilk adım açık, özlü, izlenebilir ve gerçekçi hizmet standartları belirlemektir.

 • Kazanan Bir Ekip Kurmak Kazanan bir müşteri hizmetleri ekibi kurmak için şu altı adım gereklidir. - Her müşteri hizmetleri işinin tasarımına kalite katılmalıdır. - Tespit edilen kaliteli müşteri hizmetleri standartlarını kullanarak iş tanımları yazılmalıdır. - İş başvurusunda bulunan adayları kaliteli müşteri hizmetleri güç ve yetenekleri açısından değerlendirip elenmelidir. - Kaliteli müşteri hizmetleri beklenti ve becerilerinin gelişmesini en yüksek düzeye çıkarmak için etkili eğitimler uygulanmalıdır. - Kazanan takımları yücelten liderlik ilkeleri hayata geçirilmelidir. - KaliteU müşteri hizmetlerini destekleyen bir organizasyonel ortam oluşturup geliştirilmelidir.

• Düzenli Olarak Kontrol Etmek Şirketlerin bu evrede başarılı olması için, müşteri hizmetlerindeki gelişmeyi düzenli olarak ölçen bir sisteminin bulunması faydalı olacaktır. Bu ölçüm sistemlerinden bazıları şunlardır. - Servis denetim sistemi - Müşteri geribildirim sistemi - Çalışanlar için geribildirim sistemi - Sorunlara Önceden Etkin Çözüm Getirilmesi Bu aşama, müşteri hizmetieri ekiplerini sorun çözme sürecine katmak için dört eylem planı önermektedir. Her eylem planı, müşteri hizmetleri sorunlarının çözümü için tepkici değil, önceden etkin bir yaklaşımı desteklemelidir. 7. Başarılı Bir Müşteri Hizmet Sistemi Nedir ve Nasıl Olmalıdır?

• Başarılı Müşteri Hizmeti; karşılıklı avantaj sağlayacak şekilde uzun dönemli ilişkileri güvence altına alabilecek bir yaklaşımla müşterilerle, pazar amaçlarını oluşturan gruplarla bağlar oluşturmaktır.

• Müşteri ile değişim süreciyle ilgili olarak, işlem öncesi, işlem sırası ve işlem sonrası müşteriye zaman ve yer açısından kolaylık sağlayacak değer yaratıcı bir süreçtir

 • Doğru, iyi ve uygun bir müşteri hizmeti, genellikle çalışanların hoş, güzel ve güler yüzlü davranışları ile müşteri isteklerinin bekletilmeden en kısa zamanda yerine getirilmesidir. Fiyatlarm benzer, tanıtımın benzer, ürünün benzer ve dağıtımın benzer olduğu durumda, müşteriye ek değerler sunabilmek ancak hizmetler aracılı­ ğıyla olabilmektedir. Başarılı bir müşteri hizmet sistemi kurup, geliştirme kuruluşun amaçlarına ulaşmada en önemli uygulamalardandır. Birçok amaçta olduğu gibi, planlamayla ve uygulamayla ilgili çalışmaları gerektirir. Böyle bir sistemin kurulmasında izlenecek adımları şu şekilde göstermek olanaklıdır:

 • Yönetimin Tamamen Bu işe Kendisini Adaması Bir şirket içinde, üst yönetim bu kavramı tamamen benimsemediği sürece, müşteri hizmeti programı başarıya ulaşamaz.

• Müşterileri Tanımaya Çalışmak Müşterilerin neden hoşlandıklarını veya nelerin değiştirilmesini istedilderini, beklentilerini, onların sürekli müşteriniz olmalarını sağ­ lamak için neleri yapmaya devam etmek gerektiğini bilmek gerekir. Bu bilgiyi almanın en etkili yolu en basit şekliyle müşterilere sormaktır.

• Kaliteli Hizmet Performansı Göstermek İçin Standartlar Geliştirmek Müşteri hizmetleri düşünüldüğü gibi yalnızca manevi değerler taşı­ yan bir kavram değildir. Her işyerinde geliştirilmiş veya benimsenmiş iş alışkanlıkları vardır. Örnek olarak, birisi cevap verene kadar telefon kaç kez çalmaktadır? Bir müşterinin sorusunu yanıtlamak için telefonu kaç kez aktarmak gerekmektedir? Bir siparişi hazırlamak ya da değiştirilen bir malı göndermek ne kadar sürmektedir?

Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi Nasıl Olmalıdır?

Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi, müşteri odaklı kuruluşlar için zorunludur. Yeni teknolojik olanaklardan yararlanmak, hemen hemen her şeyin değerlendirilmesini mümkün kılabilmektedir. Ancak yanlış şeylerin ölçümü ve yanlış sonuçlara varılmasma da çok sık rastlanmaktadır. Günümüzde, bir kuruluşu yönetmek için kullanı­ lan tüm ölçü sistemlerinin, "müşterinin sesi"ni aktaran biçimde olmasına büyük özen gösterilmektedir. Müşteri odaklı kuruluşlarda, müşteri değeri en önemli konu olmaktadır. Müşteri ilişkilerinde ölçümün önemini vurgulamaya yönelik yapı­ lan açıklamalar sonucunda, kısaca hatırlanması gereken konular şöyle özetlenebilir.

• Genel tatmin ölçümleri, yönetimin kendisini "iyi hissettirmek" için yapılan araştırmalardır. Her şeyin ne kadar güzel gittiğini, herkesin ne kadar iyi çalıştığını, müşterinin geneldeki tatminini önemseyen ölçümlerdir. Ürünlerin ve hizmetlerin yeniden değerlendirilmesi, süreçlerin değiştirilmesi, hatta tüm şirketin yeniden yapılanması yönündeki geribildirimlere odaklanan ölçümler tercih edilebilir.

 • Müşteri tatmini ölçme, müşteri ilişkileri yönetiminde temeldir. Ölçme konusunda yönetimin elinde çok sayıda araç vardır. Ancak, asıl olan bunların müşteri açısından ele alınıp kullanılmasıdır.

• Yönetim, finansal bilgiler ve müşteri bilgilerini ölçülebilir sayılar biçimine getirerek, karar alma süreçlerinde kullanabilmelidir. Özellikle müşteriden alman bilgilerin sayısal biçime getirilmesi çok zor hatta bazen olanaksızdır. Müşterilerden gelen sayısal ve sayısal olmayan bilgilerin hepsinin değerlendirilmeye alınması asıl amaç olmalıdır.

 • Uygun olanın ölçülüp değerlendirilmesine özen gösterilebilir. Örneğin; bugünün müşterileri "değer"e önem vermektedir.

• Tüm ölçümlerin sonucunda, kabul edilebilir performans düzeylerinin artırılmasma çalışılmalıdır. Örneğin; mutsuz ve tatmin olmayan bir müşteri, değişim için bir fikir kaynağı olabilir. Ölçmeler ve düzeltmeler sonucu aynı müşterinin sadık bir müşteri olmaması için hiçbir neden yoktur.

 Personel Güçlendirme Anlayışı İle Müşteri Memnuniyeti İlişkisi Nedir?

 Günümüzün yoğun rekabet koşullarında bilinçli müşterilerin ihtiyaçlarını gidermek ve fırsatları yakalayabilmek, personelin inisiyatifini kullanmalarına izin veren çalışma şekilleriyle mümkün olabilecektir. Ayrıca, modern yönetim anlayışı artık çalışanlara ne yapacaklarının söylememektedir. Dinamik ve yoğun rekabetin yaşandı­ ğı piyasalarda faaliyette bulunan işletme yöneticileri, zamanlarını çalışanların yaptıkları işlerden emin olma konusuna harcamamaktadır. Bugünün yöneticileri, başarılı insanları işletmelerine alarak, onlara güvenerek, müşterilerinin ihtiyaçlarını giderme sorumluluğunu onlara vererek ve onların inisiyatiflerini kullanmalarını destekleyen ve cesaretlendiren bir anlayış ile ilgilenmektedirler. Bu anlayışın temelinde, hizmet sektöründe çalışan ve müşteriyle doğrudan temas halinde bulunan kişilere, müşterilerin tatmini sağ­ layacak her türlü durumu dikkate alma bir düşünce kullanımı ve uygulama imkanının verilmesi bulunmaktadır. Bu anlayış sayesinde, hem bu sektörde çalışanlar motive edilmekte, hem de tüketicinin tatmini artmaktadır. Mükemmel bir müşteri hizmeti, işletmeye rakipleri karşısında önemli bir rekabet avantajı sağlamaktadır. Pek çok işveren bunu fark edemese de, mükemmel bir müşteri hizmeti, ancak güçlendirilmiş bir işgücü ile sağlanabilecektir.

Müşterilerin Genel Beklentileri Nelerdir?

Müşteri memnuniyeti beklentilerle doğrudan ilgilidir. Bu sebeple beklentilerin bilinmesi, memnuniyetin sağlanması için önemlidir. Beklentiler, kişisel ihtiyaçlara göre farklılık gösterir. Yani beklentiler kişiden kişiye değişiklik gösterebilir. Müşteri beklentilerinin seviyesini, deneyimler sonucu elde edilen birikimler belirler. Daha önceki deneyimler olumsuz ise beklenti seviyesi düşük, deneyimler olumlu ise beklenti seviyesi yüksek oluşur. Müşterilerin genel sayılabilecek beklentileri aşağıdaki gibidir.

 • Özel İlgi

• Ürün ve Hizmette Güvenirlik

• Ürün ve Hizmet Çeşitliliği

• Yeni Teknoloji, Yöntem ve Fikirler

• Kullanımda Kolaylık

• Ödenen Ücretin Karşılığını Almak

• Çağdaş Görünüm ve Konfor

    Türkiye'de CRM Çalışmaları Ne Durumdadır?

Türkiye'de CRM konusu yeni yerleşmekte olan bir kavramdır. Amerika'daki CRM konusundaki uygulamalara bakıldığında, aslında başarı oranı düşük bir hizmet olduğu görülüyor. Bu oran yakla­ şık %20 civarında bulunuyor. Yani CRM projesine girişen firmaların % 20'si başarılı olurken, %80 projeyi bırakıyor ve sonra yeniden başlıyor. Çünkü başarılı olanlar, olmayanların arasından gözle gö­ rülür bir farkla ayrılıyorlar. Dolayısıyla başarısız olanlar yeniden CRM projesini uygulamaya çalışıyorlar. Ayrıca projeyi uygulayan şirketler büyük gerilimler yaşıyor. Bu konuda uzmanlara göre Türkiyede'ki başarı oranı ileride daha yüksek olacağı tahmin edilmektedir. Bunun nedenlerinden biri de Amerika'da gerçekleştirilen uygulamaları izleyip, biraz daha tecrübeli olarak işe başlama avantajı ve alınacak tedbirler konusunda fikirlerin bulunmasıdır. Tüm dünyada müşteri de, ilişki de eskiden beri vardı. Yeni olan bunların yönetilmesi anlayışıdır. Böyle yeni bir kavram ortaya çıktığı zaman bazı katma değerlere ihtiyaç olmaktadır. îşte bu durumda Türkiye'de insanların bu kavramı algılamalarına ve bilgilendirilmelerine yönelik çalışmalar yapan kuruluşlar mevcuttur.

özet olarak diyebiliriz ki;

 Türkiye'de büyük isletmeler CRM konusunda ikna olmuş durumdadır. Orta ve küçük ölçekli işletmeler için ise durum biraz değişik, konjonktürün neredeyse günlük değiştiği bir ülkede, küçük ve orta ölçekli şirketlerin de günlük strateji ve hedeflerle hareket etmesi çok doğal bir hal almaktadır. Onlar için CRM hala büyük şirketlerin kullanabileceği bir sistem ve üstelik çok da maliyetli görünmektedir. Oysa dünyada küçük ve büyük bütün şirketler CRM projelerinin de ölçekleri olduğunu ve bir yerlerden mutlaka başlanması gerektiğini kabul ediyorlar. Müşteriye sürekli güler yüzlü davranmanın, taze ve kaliteli ürünler bulundurmanın gerekliliğini algılamış bir bakkal bile CRM konusunda bir adım atmış sayılır.

MÜŞTERİ  İLİŞKİLERİ  YÖNETİMİ

1.- GİRİŞ:

21. y.y. ‘ı yaşamaya başladığımız bu dönemde bir çok değişimler yaşamaktayız. Değişen dünya ve değişen ekonomik düzendeki şaşırtıcı gelişmeler kavramsal alanda da köklü değişiklikleri zorunlu kılmaktadır. Böyle hızlı değişimlerin yaşandığı dünyada artık geleneksel pazarlama anlayışını da değiştirmek zorunda kalmaktayız. Artan rekabet, birbirine çok benzeyen ürün ve hizmetler, farklılaştırmanın giderek zorlaşması, düşen fiyatlar ve azalan karlar işletmelerin en önemli fonksiyonu olan pazarlamayı, doğru amaçlı yapılıyor mu? sorusuyla karşı karşıya bırakıyor.

Yukarıda bahsettiğimiz değişimler işletme davranışlarını müşteri merkezli hale getirmiştir. Müşterilerle uzun dönemli ilişkiler kurmak ve bu ilişkileri sadakate dönüştürmek, bu yeni akımla birlikte karlılığın anahtarı haline dönüşmüştür.[1] Birebir ilişkiler kurmak işletmeler için yeni bir durum değildir. İnternet ve diğer iletişim teknolojilerinin gelişmesiyle müşteri ile satıcı arasında birebir bağlantı kurulması mümkün hale gelmiştir. İlişki yönlü bu pazarlama anlayışı zamanla gelişmeler göstererek, müşteriyle kurulan ilişkiyi ana eksen olarak gören yeni bir pazarlama felsefesi doğurmuştur. Müşteri İlişkileri Yönetimi yada Birebir Pazarlama, gittikçe artan rekabet ortamı içerisinde işletmelerin müşterileri bulması, bu müşterileri elde tutması, onları işletmeye sadık müşteriler haline getirmesi ve bu müşterilerle kurulan ilişkilerdeki karlılık oranlarının arttırılması için bir araç niteliğine dönüşmüştür.[2]

2.- MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (CRM) TANIM

Yeni ekonomi diye adlandırdığımız, radikal ölçülerde değişmiş ve değişmekte olan iş dünyasında iki önemli gelişme ön plana çıkmaktadır. Bunlardan birincisi ürün bazlı stratejilerin geçerliliğini büyük ölçüde kaybetmesi ve değer yaratma sürecinin ürünün tamamen dışına çıkarak diğer hizmetlerin önem kazanmasıdır. Yani ürünün sadece kendisi değil, müşteriye nasıl ve ne şekilde ulaşacağı, müşteri ile nasıl kalıcı ilişkiler kurulacağı ve onlarla nasıl kalıcı ilişkiler kurulacağı önemlidir.

Diğer gelişme ise; kitlesel pazarlamanın önemini yitirmeye başlamasıdır. Kitlesel pazarlamanın gelişen iletişim teknolojileri sebebiyle önemi azalmaktadır. Müşteri, zaman ve mekan kısıtlaması olmaksızın dünyanın herhangi bir yerindeki satış noktasından satın alma yapabilir hale gelmiştir. Bu durum kitlesel pazarlama anlayışının tamamen değiştirilmesine yol açmaktadır ve müşteriyle kurulan birebir ilişkiye dayalı yeni pazarlama anlayışlarını karşımıza çıkarmaktadır.

CRM kavramına girmeden önce CRM’e öncelik teşkil eden ilişkisel pazarlama kavramına değinmek gerekmektedir.[3] İlişkisel pazarlama temel anlamda, yeni müşteriler bulmaktan çok mevcut müşterileri elde tutma ve onlarla ilişkileri geliştirme üzerine yoğunlaşan stratejik bir eğilimdir[4]:

·         Bir işletmenin bireysel müşterilerini adlarıyla belirlemek

·         İşletme ve müşterileri arasında bir çok işlemi

kapsayacak bir ilişki yaratmak

·         Bu ilişkiyi müşterilerin ve işletmenin yararına yönetmek

amaçlanır.

CRM , müşterinin söylediklerini ve işletmenin müşteri hakkında bildiklerini temel alan, müşteriye bireysel karşılık veren birebir, ilişkisel pazarlamanın bir uygulaması olarak kabul edilebilir.[5] CRM ilişkisel pazarlama stratejilerinin uygulanmasında mevcut bilgi teknolojilerinin amaçlara uygun şekilde kullanılmasına yöneliktir. Fakat buradan CRM ‘in bir bilgisayar yazılımı olduğu anlamı çıkarılmamalıdır. CRM anlayışında teknoloji bu stratejinin

uygulanabilmesi için bir araçtır. Bu noktada CRM’in tanımını yapmak yararlı olacaktır. CRM, işletmenin tümüne müşteri kavramını yerleştiren, müşteri merkezli olma kültürünü benimseten bir strateji olarak tanımlanabilir.CRM uzun dönemli müşteri ilişkileri kurmayı, buna bağlı olarak da karlılığı amaç edinen bir kavramdır. Bu kavram pazarlama stratejileri ile bilgi teknolojileri arasında köprü vazifesi görür.[6] CRM ‘i kısaca bilgi odaklı ilişkisel pazarlama kavramı olarak da tanımlayabiliriz.[7]

3.- MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (CRM) AMAÇLARI:

            CRM’in tanımını yaptıktan sonra işletmeler için CRM’in önemini belirtmekte fayda vardır.CRM tanımında da belirtildiği gibi, CRM bir stratejidir. Strateji ile anlatılmak istenen rakiplerden farklı olabilmek için uygulanması gereken yöntemler bütünü anlaşılmalıdır. Eğer ürettiğimiz ürün diğer ürünlere benzer ise fiyatların temel maliyetleri karşılama noktasına kadar gerileyecek ve karlılık sıfıra doğru yaklaşacaktır. Yapılması gereken ürünü farklılaştırmaktır. Günümüz teknolojileri ile farklılaştırmalar daha kolay hale gelmiştir. Dolayısıyla üründe gerçekleştirilen herhangi bir yenilik rakipler tarafından çok hızlı bir şekilde taklit edilecektir. Bu farklılaştırma işine farklı bir bakış açısıyla bakmak gereklidir. Farklılaştırma çabalarına ürünü iyileştirmekten başka “müşteri ne istiyor ?” sorusuyla başlamak stratejik açıdan işletmelere rekabette önde olmayı getirecektir.

CRM ‘in amaçlarını şöyle sıralamak mümkündür:

1.     Müşteri ilişkilerini karlı hale getirmek:Pazarlama ve satış departmanlarının müşteriler ile uzun dönemli ve karlı ilişkiler kurup muhafaza etmeleri sağlamak..

2.     Farklılaşma sağlamak:Ürünlerin birbirine benzediği bir ortamda farklılığı yakalayabilmek, müşterileri birebir tanımak ve onlar için birebir üretim ve birebir pazarlama yapmak.

3.     Maliyet minimizasyonu sağlamak:İyi tasarlanmış ve sistem yaklaşımıyla düşünülmüş bir CRM projesine ayırılan bütçenin kısa zamanda geri alınması mümkündür. Mevcut müşterilerden gelecek ilave satışlar, müşteriyi muhafaza etmenin getireceği kazançlar, satış maliyetlerinde sağlanacak tasarruf ve şirket içi iletişim maliyetlerindeki azalmalar gözönüne alınırsa ayrılan bütçe kısa bir sürede geri alınabilir.

4.     İşletmenin verimi artırmak: İşletmeler her faaliyetini kendi ihtiyaçlarına göre tasarlamıştır. Oysa yapılması gereken dışarıdan içeriye, yani müşteri ihtiyaçları etrafında tasarımların gerçekleştirilmesi gereklidir.

5.     Uyumlu faaliyetler sağlamak: CRM satış, pazarlama, müşteri hizmetleri faaliyetlerini internet fırsatları ile birleştirir, tüm bu faaliyetlerin uyumlu olarak çalışmasını sağlar. Hem geleneksel satış kanallarından elde edilen bilgiler, hem de diğer alternatif kanallardan sağlanan bilgiler sentezlenerek yüksek düzeyde müşteri bilgisi ve ilişkisi fırsatı sağlanır.

6.     Müşteri taleplerini karşılamak: Müşterileri CRM yardımıyla, tüm kurumun tanıması mümkündür. Müşterilerden alınan geri bildirimler sayesinde işi onların istediği şekilde yapmak mümkün olur.

Sonuç olarak, günümüzde müşterilerin fazla seçenekleri var, alternatifleri fazla, kurum değiştirmek konusunda hiç tereddüt etmemektedirler. Müşterilerin işletme ile iş yapması için işi onların istediği gibi yapmak gerekmektedir. Bu da müşterilere önem vererek, onları daha yakından tanıyarak, edinilen bilgiler üzerine stratejiler kurarak ve tüm müşterileri işletme sürecinin bir parçası haline getirerek sağlanabilir.

4.- MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (CRM) SÜRECİ:

CRM ‘in tam olarak neyi ifade ettiği işletmeler tarafından net olarak bilinmemektedir. Meta Grup tarafından yapılan, içlerinde Sprint, Nortel Networks, Eastman, Kodak, PNC Bank ‘ın da bulunduğu 2000 işletmeyi içeren bir araştırmanın sonucunda işletmelerin CRM uygulamalarının hatalı olduğunu göstermektedir. Bu araştırmaya göre[8]:

·         İşletmelerin %64’ü CRM’in işletme değerini ölçmede eksik teknolojiye sahipler.

·         Şirketlerin %10’dan daha azı yatırımların geri dönüş oranını ölçebiliyor .       

Kârlı müşteri ilişkileri ve yaptığı işten mutlu çalışanlar kurumsal büyüme ve kârlılık hedeflerine ulaşılması için en önemli etkenler olarak sayılabilir. Şirketlerin satış ekiplerinin satış süreci bu hedeflere ulaşıldığında kısalır. Performans ölçümlerinde (satış personelinin cirosu, sipariş kotasının büyüklüğü, müşteri başına ciro vs.) artış görülür. Pazarlama giderleri azalır, iyi tasarlanmış ve topyekin düşünülmüş CRM projelerine harcanacak para şirketlerin bilançolarının aktif ve pasifine aynı anda hizmet eder. Müşteri sadakati artar, müşteri taleplerine çözüm süreci kısalarak maliyetler azalır, CRM implementasyonu sayesinde oluşturulmuş pazarlama kampanyalarının başarıya ulaşma ihtimali yükselir. Müşteri ilişkileri yönetimi kavramı, bilgi çağı pazarlama anlayışının bir sonucudur. Sektörü ne olursa olsun firmalar için, rekabet edebilme gücü, her zaman farklı olmayı gerekli kılmıştır. Günümüzde, teknolojik yeniliklerle elde edilen farklılaşmalar uzun süreli olmadığından, müşterilerinize benzersiz bir satış önerisiyle gidebilmek uzun vadede mümkün olmayacaktır. Bu yüzden, farklılaşmanın en önemli yollarından birisi olarak müşteri ilişkileri gösterilmektedir. Müşterilerin devam eden ilişkisi, müşteri sadakati ve artarak devam eden satın alma davranışları, güçlü rekabet koşullarında şirketleri koruyacak değerlerdir. CRM, müşterilerle sürekli devam etmesi istenilen bu ilişkileri, operasyonel ve analitik olarak ele almaktadır. Bu şekilde değerlendirildiğinde, bilgi teknolojisi odaklı bir kavram olarak görünmesine rağmen, CRM yeni bir yönetim felsefesidir. Müşteri odaklı pazarlama anlayışının hakim olduğu bu yönetim felsefesinde, uzun süreli müşteri ilişkileri ve sadakati  hedeflenmektedir.     

KAYNAKÇA:

1.- HELM CHRISTORHER 

2.- YRD. DOÇ. DR. NEZİHE FİGEN ERSOY (2002-03)

3.- DOÇ. DR. AYŞE ÖZTÜRK (2000)

4.- DON PEPPERS &MARTHA ROGERS (1999)

5.- LYNETTE RYALS&ADRİAN PANE (2001)

6.- PROF. DR. ARMAN KIRIM (2001)

7.- PROF. DR. ARMAN KIRIM (2002)

8- DURAN, MUSTAFA (2003),

9- SİMS, DAVİD (2001)

10-MÜŞTERİ ILİŞKÜERİ YÖNETİMİ" (2004)

11-BACUN, DİNKO (2001)

12-TÜRKİYE'NİN CRM TARİFLERİ" (2004)

13-MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ"(2004)

14-ISI TÜRKİYE (2003)

15-GÜLDÜR,GÜLTEKİN.(2001)

16-MARTİN, WİLLİAM B (1997).

17-SEYBOLD, PATRİCİA B.VE RONNİ T.MARSHAK(2001)

18-WELLEMİN, JOHN (1999)

19-KALDER, İSTANBUL (2000)

16 - NANO TEKNOLOJİ -- Ali Doğan BERK FİNAL

AKSARAY ÜNİVERSİTESİ

SOSYAL BİLİMLER MESLEK YÜKSEKOKULU

ÖGRENCİNİN

ADI:                  ALİ DOĞAN

SOYADI:          BERK

NUMARA:      140658042

SINIFI:            2

BÖLÜM:         BÜRO YÖNETİMİ VE YÖNETİCİ ASİSTANLIĞI

KONU:            NANO TEKNOLOJİ

NANO TEKNOLOJİ

Nano teknoloji, milyarda bir birimde atomlar ve moleküller seviyesinde (1 ila 100 nm aralığında) çalışarak, geliştirilmiş ve/veya tamamen yeni fiziksel, kimyasal, biyolojik özelliklere sahip yapıların ortaya çıkarılmasıdır. Genelde malzeme özellikleri ve cihazların çalışma prensipleri geleneksel modelleme ve teorilere (100 nm'den büyük boyutlar temelindeki varsayımlar) dayanmaktadır. Ancak boyutlar 100 nm’nin altına indirildiğinde ise geleneksel teori ve modeller, ortaya çıkan özellikleri açıklamakta yetersiz kalmaktadır.

Nano malzemeler aynı malzemelerin büyük parçacıkları ile karşılaştırıldığında boyuta bağlı olarak üstün ve yeni özellikler sergilemektedir. Yeryüzünde fotokimyasal ürünler, volkanik ürünler ve egzoz dumanları gibi doğal olarak çok geniş bir yelpazede nano malzemeler veya parçacıklar bulunabilmektedir [1-5]. Nano teknoloji daha sağlam, daha kaliteli, daha uzun ömürlü, daha ucuz, daha hafif ve daha küçük cihazlar geliştirmektedir. Minyatürleşme olarak tanımlanabilecek bu eğilim, birçok mühendislik çalışmasının temelini oluşturmaktadır. Minyatürleşme üretimde daha az malzeme, daha az enerji, daha ucuz ve kolay nakliye, daha çok fonksiyon ve kullanımda kolaylık olarak uygulamada kendini göstermektedir [3-7].

Öte yandan nano bilimin ve nano teknolojinin gelişmesine nano ölçekte ölçme ve inceleme yapabilen mikroskoplar ve bu boyutlarda işlemler yapabilmek için oluşturulan yöntemler önemli etki yapmıştır. Bunlar; Saçılma Yöntemleri, Taramalı Elektron Mikroskobu, Geçirimli Elektron Mikroskobu, Taramalı Sonda Mikroskobu, Taramalı Tünel Mikroskobu, Atomik Kuvvet Mikroskobu, Yakın Alan Taramalı Optik Mikroskop gibi yöntemlerdir [8].

Boyutları 1-100 nm aralığında olan tozlar veya parçacıklar olarak belirtilen nano parçacıklar nano  boyutlu malzemelerin ve nano teknolojinin temelini oluşturmaktadır [7]. Nano parçacıklar, sistemlerin fonksiyonelliğinde büyük bir gelişim sağlayan yeni nesil nano teknoloji ürünü malzemelerdir. Nano parçacıkların boyutları çok küçük olduğundan dolayı malzemelerin hacimsel yapılarına kıyasla dikkate değer ve bazı koşulların sağlanmasıyla üstün özellikler göstermektedirler.

Örneğin nano yapının iletkenliği, o yapıya tek bir atom eklense bile değişebilmektedir. Benzer şekilde, nano ölçeklerde atomlar arası bağ yapısı da değişikliğe uğrayabilmekte; mekanik olarak malzeme güçlenirken ya da zayıflarken, elektronik olarak iletkenlik özelliği tümüyle değişebilmektedir. Yine yarıiletken olarak bilinen ve çağımızın en önemli malzemelerinden olan silisyumdan yapılan bir telin çapı nanometreye yaklaşırken tel iletken bir karakter sergilemeye başlamaktadır.

Nano parçacıkların özelliklerinin bu denli üstün olmasında onların boyutlarının yanı sıra kontrol edilebilen şekillerinin ve morfolojilerinin de etkisi vardır. Kimyasal ajanlar olarak bilinen yüzey aktif maddelerin kullanılmasıyla yüzey ve ara yüzey özellikleri geliştirilebilir.

2. ÜRETİM YÖNTEMLERİ

Nano malzeme ve yapı üretilmesinde yukardan-aşağıya ve aşağıdan-yukarıya üretim olarak iki genel yaklaşım vardır [5,13-19]. Yukardan aşağıya olarak isimlendirilen ilk yaklaşımda bütün halindeki malzeme ile işleme başlanır ve malzeme küçük parçalara ayrılır. Bu ana yaklaşımda özel işleme ve kimyasal aşındırma teknikleriyle litografi, son derece kusursuz yüzey şekillendirmeyle, mikroskobik elementlerin yapısal boyutları nanometre ölçeğine indirilir. Aşağıdan-yukarıya üretim yaklaşımında ise malzeme, atomların ve molekülerin kimyasal reaksiyonlarla boyutça büyümesi sonucu sentezlenerek elde edilir. Atomik ve moleküler elemanlar daha büyük sistemler, kümeler, organik örgüler, çok moleküllü yapılar ve sentezlenmiş makro-moleküller oluşturacak şekilde kontrollü olarak bir arada toplanması sağlanır.

2.1. Yukarıdan Aşağıya Yaklaşımı

Yukarıdan-aşağıya yaklaşımı, makineler, asitler ve benzeri mekanik ve kimyasal yöntemler kullanılarak nano yapıların fabrikasyonu ve imal edilmesi yöntemlerini ifade eder. Hacimsel malzemelerden nano parçacık üretirken birçok yöntemden faydalanılır. Bu yaklaşımdaki yöntemler yüksek enerjili bilyeli öğütme, mekano-kimyasal işlemler, dağlama, elektro patlatma, sonikasyon, püskürtme ve lazer ablasyonu, litografi (baskı), kimyasal, ısıl ve doğal yöntemleridir [8, 75]. Bu tekniklerde kütlesel malzeme ele alınır, ardından şekillendirilerek, yapısı oluşturularak ve yeniden düzenlenerek istenilen ürüne dönüştürülür. Daha küçük yapılar üretilme talebi temel olarak, gelecek nesil bileşenlerde nano elektronik alanında cihazlar yapmak için çeşitli μm teknoloji işlemlerinin geliştirildiği mikro elektronik alanına uyabilmektir. Bir diğer önemli yukardan-aşağıya üretim yaklaşımı, özellikle de optik alanına yönelik, mekanik ya da plazma işlemiyle gerçekleştirilen son derece hassas bileşenlerin yüzey şekillendirilmesidir. Litografi, nano bileşenlerde çok küçük parça boyutlar elde etmek için kullanılan anahtar teknolojidir. Farklı fiziksel ilkelere dayalı olan ve çözünürlük, hız, kalıptan çıkarma ve transfer adımlarıyla ilgili olarak, farklı özellikleri olan çeşitli litografi metotları bulunmaktadır. Bunlara örnek olarak, ışın litografi teknikleri (optik, x-ray, iyon ışın ya da elektron) ya da yumuşak litografi teknikleri (baskı yapma, damgalama, kalıp ve kabartma hazırlama) verilebilir [13, 14].

Günümüzde mikro elektronik alanında en fazla kullanılan teknoloji olan optik litografi tekniği, bir direncin maskelenerek fotokimyasal yolla kalıplanmasına ve ardından da maruz bırakılmış bölgelerin kimyasal yolla oyulmasına dayanmaktadır. Optik litografinin, ultraviyole dalga boyu olan gereçler kullanılarak, 100 nm’den de küçük olan boyutlara da uygulanabileceği tahmin edilmektedir. Parça boyutlarının 50 nm ve altına düşmesi için daha da gelişmiş litografi teknikleri geliştirilmeye çalışılmaktadır [13,14]. Bu işlemler genelde soy atmosferde ya da vakum ortamında gerçekleştirilir. Nano parçacıklar işlemlerden hemen sonra reaksiyona girip yığılabilirler. Yukarıdan aşağıya yaklaşımına dayalı yöntemlerden bazıları aşağıda daha ayrıntılı olarak verilmektedir [5, 75].

Mekanik Aşındırma

Mekanik öğütücülerle boyut küçültme işleminin temelinde numuneye, öğütücü ortam ve numune arasındaki çarpışmalar sonucu enerji uygulamasına dayanır.

       Mekanik Aşındırma ile Parçacıkların Küçültülmesi

Şekil 3.2’deki model çarpışma modelini göstermektedir ve görüldüğü gibi parçacıklar iki çarpışan bilye arasında kalmaktadır. Öğütücü ortamda yoğun toz bulutu, bilyeler ve toz parçacıkları bulunmaktadır. Tozların bilyeler arasında sıkışmasında ilk aşama yeniden düzenlenme ve yığın oluşturmadır. Parçacıkların birinden diğerine doğru en az deformasyon ve kırılma ile kaymasıyla ince ve düzensiz parçacıklar oluşur. Sıkışmanın ikinci aşamasında ise parçacıkların elastik ve plastik deformasyona uğraması söz konusudur. Bu aşamada metalik sistemlerde soğuk kaynama görülür. Üçüncü aşamada ise parçacıkların daha fazla deformasyona uğraması yada parçalara ayrılmasıyla kırılmalar gözlenir [5, 76]. Öğütme işlemi sonucunda meydana gelen tozlardan, çeşitli nano boyuttaki malzemeler oluşur. Üretilen tozların içinden nano boyuttakileri ayırmak gerekir. Öğütme yöntemleri ile 20 nm’ye kadar parçacıklar elde edilmektedir [8].

Elektro Patlama

Bu yöntemin temel prensibi, soy ya da reaktif gaz ortamında, çok yüksek sıcaklıkta ve çok kısa zamanda, ince metal tel içinde çok yüksek akım oluşturmaya dayanır. Bu şekilde tel plazma haline geçer ve çok yüksek alanların oluşumuyla sıkışır. Çok yüksek akımların oluşmasıyla tel 20.000–30.000 °C dereceye ısınır ve bu sıcaklıklarda telin direnci neredeyse sonsuz olur ve akımın akışı kesilir. Bu noktada elektromanyetik alan kaybolur ve aşırı ısınmış metal plazma, süpersonik hızla genleşerek, etrafındaki iyonize olmuş gaz ortamında şok dalgası oluşturur. 106–108 °C derece/saniye olan bu hızlı soğuma, farklı yarı kararlı yapıların dengelenmesi için ideal koşulları sağlar. Bu yöntemle, metal tellerden 100 nm boyutunda metalik tozlar elde edilebilir. Elde edilen tozlarsadiğer yöntemlerle elde edilen tozlara kıyasla daha büyük kimyasal ve metalürjik reaktiviteye sahiptir. Bunlara ek olarak iç gerilimleri ve yüzey enerjileri daha fazladır ve böylece mikron altı küresel yapılara dönüşebilirler. Tanecikli yapılara dönüştüklerinde ve geçiş sıcaklığına ısıtıldıklarında, ısı vererek kendi kendilerine sinterlenebilirler [5, 79, 80].

Dağlama

Bu yöntem özellikle mikro-elektromekanik sistemlerde kullanılan başlıca yöntemlerden biridir. Düz yüzeyler üzerinde dağlama yöntemiyle düzenli, nanometre boyutunda yapılar oluşturulabilir. Maske kullanılmadan elektrokimyasal ve foto elektrokimyasal dağlama yöntemiyle istenen nano boyutta yapılar elde edilebilir. Dağlamada kuvvetli asitlerden faydalanılır. Örnek olarak, hidroflorik asit gibi asitler elektrolit olarak kullanılarak, kristalin silikon levha üzerinde dağlama ile gözenekli yapıda silikon tabakalar oluşturulabilir [80-82]. Kütle silikon dağıtılması ve 1, 1.67, 2.15 ve 2.9 nm ebatlarına sentezlenmesi için prosedürNayfeh tarafından geliştirilmiştir. Özellikle nano tıp, opto elektronik ve elektronik alanları başta olmak üzere bu yöntemle üretilen nano parçacıklar oldukça yaygın uygulama alanı bulmuştur [82-86].

Si esaslı nano tel üretiminde de elektrokimyasal dağlama da kullanılmaktadır. Nano teller doğal olarak oluşmazlar, bir Si tabaka üzerine Aunano parçacıklar yerleştirilirler ve bulundukları odacığa SiH4 gazı gönderilir. Nano parçacık eriyene veya yumuşayana kadar tabaka ısıtılır. Doyuma ulaşıldığında Si erir ve nano parçacıktan dışa doğru büyür. Tel boyu sialen gazı kapatılarak veya diğer tarafa başka bir Si tabaka konarak ayarlanır. Kimyasal dağlama işlemi Gümüş/HF banyosunda yapılır ve kalıntı gümüşler asit içinde bekletme ile kaldırılır. Çapları birkaç nm den 200 nm’ye, boyları onlarca μm’ye, birbirleri arasındaki ortalama boşluklar ~1m ve yoğunlukları ~ 108 / cm2 olan nano teller elde edilmektedir [82].

Isıl Yöntem

Yukarıdan-aşağıya imalat yöntemlerinde, ilaveten belirlenmiş sıcaklık değerleri uygulanırsa izlenen yönteme ısıl yöntem denir. Buradaki ısıtma, klasik ısıl işlemler olup, lazerle ısıtma gibi yüksek enerji yöntemlerini bu yöntemden ayırmak gerekir [8].

Dönen soğuk yüzeyde katılaştırma yöntemi

Bu yöntemde ergitilen malzeme bir nozul vasıtasıyla dönen soğuk bir yüzeye püskürtülür. Bu işlemde yüksek hızlarda püskürtme ile malzeme küçük boyutlara inerken, dönen yüzeyde de ani soğuma ile katılaşma meydana gelmiş olur. Yüzey üzerinde yoğunlaşan bu malzeme nano boyuttadır [7].

Asal Gaz Yoğunlaştırma Yöntemi

Asal gaz yoğunlaştırma yöntemi esnekliği ve kontrollü bir şekilde malzeme üretimi sağlayabildiği için oldukça popüler bir nano parçacık üretim yöntemidir. Yöntemin çalışma prensibi, başlangıç malzemesinin temiz helyum atmosferinde buharlaştırılıp helyum atmosferinde oluşan buharın soğutulmasına dayanır. Bu işlemi atomların yoğunlaşarak nano parçacıklara dönüşmesi izler ve oluşan nano parçacıklar konveksiyonel taşınarak toplayıcıda birikir. Konveksiyon akımları (soy gaz ile ısınan, soğuk parmak ile soğuyan) yoğunlaşmış küçük parçacıkları toplama kabına taşır. Birikenler kazınarak sıkıştırma cihazına gönderilir. Üretilen parçacıkların boyutu 1–100 nm arasındadır ve gaz basıncı ayarlanarak bu büyüklükler kontrol altına alınabilir. Daha sonra toplanan parçacıklar istenirse sinterlenerek katı nano malzeme elde edilir [8]. Sistem şematik olarak Şekil 3.3’te verilmiştir. Sistemi ve ürünün karakteristik özelliklerini etkileyen başlıca parametreler gaz basıncı, asal gazın tipi, sıcaklık ve gaz akış hızıdır [5, 91].

Şekil Şekilde görülen sistemin çalışması şu şekildedir; öncelikle gereken buharlaşma sıcaklığı kaynaktan karşılanır, tel formundaki malzeme dirençle ısıtılan ısıtma kayıkçığına doğru beslenir. Kayıkçığa değen tel ergir ve buharlaşır. Buharlaşan metal havalandırma kaynağından sisteme gönderilen taşıyıcı gaz yardımıyla kaynaktan uzaklaştırılır. Genelde taşıyıcı gaz olarak diğer asal gazlara oranla daha yüksek termal iletkenliğe sahip olduğundan dolayı helyum tercih edilir. Bu teknikte tane büyüme süreci çekirdekleşme, koagülasyon ve aglomerasyon gibi üç aşamadan meydana gelir. Bu aşamalar kaynaktan filtrelere kadar olan sistemin farklı bölgelerinde görülür. Buharlaşmanın gerçekleşmesiyle birlikte sıcak buharlaştırıcı üzerinde çekirdekleşme ve büyüme başlar.Daha sonra parçacıkların çarpışması ve birleşmeleri sonucunda da iri taneler oluşur [5, 91, 93].

Alev sentezi

Alev sentezi diğer nano parçacıkların üretim yöntemlerine kıyasla oldukça az enerjiye ihtiyaç duyar ve üretim maliyeti oldukça düşüktür. Kullanılan yakıtın bir kısmı ısıtıcı kaynağı olarak kullanılırken, artan kısmı reaktant olarak kullanılır. Aynı zamanda alev sentezinde kullanılan reaktör diğer reaktör ve fırınlara göre geometrik olarak çok yönlüdür. Sistem oldukça karışık bir kimyasal reaksiyon akısı göstermektedir ve birçok parametrenin kontrol edilmesi gerekir. Bunlar sıcaklık, kimyasal ortam ve zamandır [5, 94]. Bu parametrelerin kontrolünü sağlamak için yakıtın cinsi ve oksidanın akış hızı değiştirilir. Parçacık boyutu ise büyük oranda öncü çözeltisinin konsantrasyonuna bağlıdır. Çoklu bileşen sistemleri üretilmek isteniyorsa çözeltiye farklı tuzlar eklenebilir [5, 95]. Alev sentezinde kullanılan sistem sprey üretici, brülör, kuvars reaktör, parçacık toplama filtreleri ve vakum pompasını içerir.

Yanma

Malzemenin özelliklerine göre yanma işlemi gerçekleştirilirse nano boyutlarda malzeme imalatı gerçekleştirilebilir. Örneğin karbon grafit uygun şartlarda yakılırsa, alevinde tek ve çok duvarlı nano tüpler oluşur. Yanma yöntemi nanokompozit malzemelerdeki çok duvarlı nano tüpleri oluşturmak için oldukça gelişmiş bir üretim yöntemidir [8].

Yaş Kimyasal Sentez

Nano malzeme üretmek için kullanılabilecek, jel-işleme ya da çöktürme metotları gibi, birkaç yaş kimyasal yöntem mevcuttur. Bunlarda nano malzemeler, başlatıcı malzemelerin çözeltilerde ya da kolloidlerde özel yöntemlerle işlenmesiyle elde edilmektedirler. Nano malzemeler, kendine has özellikleri nano tozlar ya da nano kaplamalar elde etmek üzere ayrıştırılabilir.[13,14].

Elektro-Patlama

Uzmanlara göre, bu yöntem pahalı ve yavaştır ve yalnızca belirli malzemelerin (tel oluşturabilecek kadar bükülgen olabilenler) kütlesel haline ve belli kullanım alanları için uygulanabilir [13, 101]. Metalik teller oluşturabilen bu plazma yöntemi yüksek akımda uygulanır, kısa zaman aralığı üretim ve yüksek sıcaklıklara ulaşma ile gerçekleşir [104].

Lazer Ablasyonu

Katıların gaz veya vakum altında lazer ablasyonuylanano parçacıkların oluşumu son yirmi yılda yaygın bir şekilde incelenmektedir. Küme oluşumların mekanizmasının anlaşılması günümüzde geniş olarak değişik bileşiklerin biriktirilmesinde kullanılan darbeli lazer biriktirme (PLD) işleminin kontrolüne bağlıdır. Sıvı bir ortamda, lazer ablasyonunun altında nano küme oluşumu çok daha az araştırılmıştır [105]. Bu yöntem, pahalı bir donanımın kullanımını gerektirmektedir. Kimyasal yöntemlere göre ise çöktürme hızı oldukça düşüktür. Genellikle, enerji dönüşümü etkisizliği nedeniyle de pahalı bir yöntemdir [13, 101].

Sol-Jel yöntemi

Sol-Jel yöntemi metal alkoksit ve inorganik tuz gibi başlangıç çözeltilerin hidroliz ve yoğunlaşma reaksiyonlarına dayanan bir yöntemdir. Sol-jel yönteminin oldukça pahalı ve zahmetli olmasına karşın nano parçacık üretiminde tercih edilmesinde, bu yöntemin üstün bazı avantajları büyük rol oynamaktadır. Bu avantajlar minerallerden ve kimyasallardan, arzu edilen boyutta ve şekilde malzemelerin kontrollü bir şekilde, moleküler göstergede homojen olarak, geliştirilmiş süreç adımlarıyla üretilebilmesi şeklinde sıralanabilir. Ancak sistemin pahalı ve zahmetli olmasının dışında en büyük dezavantajı, elde edilen ürün miktarının giren ürüne göre çok küçük olması yani verimin çok az olmasıdır [5, 100, 106]. Sol-Jel yöntemiyle nano parçacık üretimi dışında yoğun malzemelerin, fiberlerin üretiminde ve ince film yüzey kaplamalarında, toz, kaplama ve fiber üretiminde de tercih edilmektedir [8].

Ultrasonik Sprey Piroliz (USP) yöntemi

Toz üretim teknolojisi açısından Ultrasonik Sprey Piroliz (USP) küresel ve aglomere olmamış, çok geniş bir aralıkta değişen kimyasal bileşime, boyuta ve morfolojiye sahip nano boyutlu parçacıkların üretilmesine imkân veren çok yönlü bir yöntemdir. Yöntemde, yüksek safiyette metal tuzlarının veya ikincil hammaddelerin temizlenmiş liç çözeltileri kullanılmaktadır [110, 111]. Süreç birbirinden ayrık damlacıkların aerosol formunda başlangıç çözeltisinden oluşumunu, ısıl parçalanmanın gerçekleşmesini ve faz değişiminin kontrolünüiçermektedir. Aerosol, kullanılanyüksek frekans (100dalgasının gaz sıvı ara yüzeyine yönlendirilmesiyle ultrasonik olarak kolaylıkla oluşturulabilir [110, 112].

Aerosol senteziyle farklı parçacık morfolojisine sahip ürünler elde edilmiştir. Aerosol buharı yüksek sıcaklık alanına (200°C üstü) girdiği zaman damlacığın buharlaşması/kuruması, çökelmesi ve parçalanması damlacık seviyesinde gerçekleşir. Sprey piroliz yönteminde muhtemelen parçacık morfolojisi üzerinde en önemli etkiye sahip ve işlemin ilk adımını oluşturan buharlaşma sırasında çözücü buharının ve çözünenin difüzyonu damlacık sıcaklığının değişmesiyle eş zamanlı gerçekleşmektedir. Bu olay çözünen tuzların yüzey veya hacim çökelmesiyle katı veya poroz parçacıkların oluşumuna sebep olmaktadır. Gerçekleşen bu olayların hepsi damlacık içindeki ve damlacıkla bulunduğu çevre arasındaki ısı ve kütle iletiminin öncülüğünde meydana gelmektedir. Bu sebeple oluşan parçacık boyutu damlacık boyutuna, kullanılan başlangıç çözeltisinin özelliklerine, sıcaklık ve süre gibi işlem parametrelerine bağlıdır.

kHz-10 MHz)ultrasonik

3. Diğer Üretim Yöntemleri

Burada örnek olarak verilebilecek mikrodalga teknikleri enerji dönüşüm verimsizlikleri nedeniyle pahalıdırlar. Diğer yöntemler ultrason teknikleri ve elektron biriktirme süreçlerini içerirler. Bunların bilimsel olarak daha iyi anlaşılması, aşılması gereken güçlükler halen çalışılmaktadır. Süper kritik akışkan (SKA) biriktirme işlemi oldukça karmaşık bir işlemdir ve pahalı donanımın kullanımını gerektirmektedir. Bazı uzmanlara göre, yüksek saflıktaki nano parçacıklar için pazar talebi yeterli olduğunda, geliştirme ve iyileştirme sorunları, gelişmekte olan teknik bilgiler kullanılarak çözülebilir [13, 111].

Bahsi geçen diğer üretim teknikleri, sürekli üretime uyarlanabilecek olan üre ya da sitrik asit yoluyla yakma işlemleri, katmanlı malzemelerin ayrışmayı ve amorf başlatıcılardan kontrollü kristalleşmeyi içerir. Bazı uzmanlara göre sonuncu yöntem, amorf bir matrise gömülmüş nano parçacıklar hazırlamak için oldukça uygundur. Ancak bu teknik, sınırlı sayıdaki sistem bileşimleri (yüksek çekirdekleşme hızları ve yavaş büyüme hızları olanlar) için uygundur [13,111].

TEŞEKKÜR

Yazarlar, Prof. Dr. M. H. Nayfeh, University of Illinois at Urbana-Champaign’e ve TUBITAK 2219 proje desteğine teşekkür ederler..

KAYNAKLAR

[1] Enderby, J. andDowling, A.,Nanoscienceandnanotechnologies: OpportunitiesandUncertainties, TheRoyalSociety&TheRoyal Academy of Engineering Report , London, 2004.

[2] Gençer Ö., Bakır ve Bakır Oksit Nano Parçacıklarının Ultrasonik Sprey Piroliz (USP) Yöntemi ile Üretimi ,Yüksek Lisans Tezi , İ.T.Ü. Fen Bilimleri Enstitüsü, İstanbul, 2009.

[3] Kulinowski, K., A Sencer BackgrounderDraftForDıscussıon At SSI, Rice University, 2003.

[4] Ramsden J.,Nanotechnology: An introduction, (ISBN: 978-0-08-096447-8) Elsevier, 2011.

[5] Yazıcı, E.,Ultrasonik sprey piroliz tekniğiyle küresel gümüş nano-parçacıklarının üretimi, İ.T.Ü. Fen bilimleri Enstitüsü yüksek lisans tezi, 2009.

[6] Lines M.G.,NanomaterialsforPracticalFunctionalUses, Journal of AlloysandCompounds, 449, 242-245, 2008.

[7] Ates, H.,Nano Parçacıklar ve Nano Teller. GU J SciPart:C , 3(1)(437-442), 2015.

[8] Nanoteknolojinedir.com,

http://nanoteknolojinedir.com/upload/files/201303190540Nanoteknoloj-ve-uygulamalari.pdf, Erişim 2 Mayıs 2015.

[9] Doğan, G., Mikro Ve Nano Hızlı Prototipleme, Yüksek Lisans Tezi, Y.T.Ü. Fen Bilimleri Enstitüsü, İstanbul, 2007.

[10] Scenihr, Theappropriateness of ExistingMethodologiestoAssessthePotentialRisksAssociatedwithEngineeredandAdventitiousProducts of Nanotechnologies, CommitteeOpinion, 58-59, 2006.

[11] Kumar, V.,Nanosilicon, ISBN: 978-0-08-044528-1, First Edition, 2007.

[12] Bhushan, B.,TribologyIssuesandOpportunities in MEMS (Kluwer, Dordrecht 1998).

[13] Menceloğlu, Y. Z., Kırca, M. B., Nanoteknoloji ve Türkiye, TÜSİAD, Yayın No -T/2008-11/474, Kasım 2008.

[14] Luther, W., International StrategyandForesight Report on NanoscienceandNanotechnology, March 2004.

[15] Jon, J. K., 2006: FunctionalFillersandNanoscaleMinerals, ISBN 0873352475, 9780873352475, 33.

[16] Ahmed, W., Jackson, M.J., Hassan, I. U., Chapter 1 – NanotechnologytoNanomanufacturingCarbonNanotubeReinforcedComposites, CNR PolymerScienceandTechnology, Pages 1–36, 2015.

[17] Ganji, D. D.,Kachapi, S. H. H., Chapter 1 – IntroductiontoNanotechnology, Nanomechanics, Micromechanics, andNanofluid, Application of NonlinearSystems in NanomechanicsandNanofluids, AnalyticalMethodsand Applications A volume in Micro andNano Technologies, Pages 1–11, 2015.

[18] Sanchez F, Sobolev, K.,Nanotechnology in concrete – A reviewFlorence Construction andBuildingMaterials 24, 2060–2071, 15 May 2010.

[19] NSTC, TheNationalNanotechnologyInitiative – Strategic Plan, Executive Office of thePresident of the United States; December 2007.

[20] Bushan B.,Handbook of Nanotechnology, Third Edition, ISBN: 978-3-642-02524-2, 2010.

[21] Mao, Y.,Wong, S.S., General, Room-TemperatureMethodfortheSynthesis of Isolated as Well as Arrays of Single-Crystalline ABO4-type Nanorods, J. Am. Chem. Soc. 126, 15245–15252, 2004.

[22] Braun, E.,Eichen, Y., Sivan, U., Ben-Yoseph, G., DNA templated Assembly andElectrodeAttachment of a Conducting Silver Wire, Nature 391, 775–778, 1998

.

[23] Sauer, G.,Brehm, G., Schneider, S., Nielsch, K., Wehrspohn, R.B., Choi, J., Hofmeister, H., Gösele, U., HighlyOrderedMonocrystalline Silver NanowireArrays, J. Appl. Phys. 91, 3243–3247, 2002.

[24] Hornyak, G. L.,Patrissi, C. J., Martin, C.M., Fabrication, Characterizationand Optical Properties of Gold Nanoparticle/PorousAluminaComposites: TheNonscatteringMaxwell–Garnett Limit, J. Phys. Chem. B 101, 1548–1555, 1997.

[25] Zhang, X.Y.,Zhang, L.D., Lei, Y., Zhao, L.X., Mao, Y.Q., FabricationandCharacterization of HighlyOrderedAuNanowireArrays, J. Mater. Chem. 11, 1732–1734, 2001.

[26] Cheng, Y. T.,Weiner, A.M., Wong, C.A., Balogh, M.P., Lukitsch, M.J., Stress-InducedGrowth of BismuthNanowires, Appl. Phys. Lett. 81, 3248–3250, 2002.

[27] Heremans, J.,Thrush, C. M., Lin, Y.-M., Cronin, S., Zhang, Z., Dresselhaus, M.S., Mansfield, J. F., Bismuthnanowirearrays: Synthesis, galvanomagneticproperties, Phys. Rev. B 61, 2921–2930, 2000.

[28] Piraux, L.,Dubois, S., Duvail, J.L., Radulescu, A., Demoustier-Champagne, S., Ferain, E., Legras, R., FabricationandProperties of Organic, Metal Nanocylinders in NanoporousMembranes, J. Mater. Res. 14, 3042–3050, 1999.

[29] Hong, K.,Yang, F.Y., Liu, K., Reich, D.H., Searson, P.C., Chien, C.L., Balakirev, F.F., Boebinger, G.S., Giantpositivemagnetoresistance of Binanowirearrays in highmagneticfields, J. Appl. Phys. 85, 6184–618

[30] Yin, A.J.,Li, J., Jian, W., Bennett, A.J., Xu, J.M., Fabrication of HighlyOrderedMetallicNanowireArraysbyElectrodeposition, Appl. Phys. Lett. 79, 1039–1041, 2001.

[31] Zhang, Z.,Ying, J.Y., Dresselhaus, M.S., Bismuth Quantum-WireArraysFabricatedby a VacuumMeltingandPressureInjectionProcess, J. Mater. Res. 13, 1745–1748, 1998.

[32] Zhang, Z.,Gekhtman, D., Dresselhaus, M.S., Ying, J.Y., ProcessingandCharacterization of Single-CrystallineUltrafineBismuthNanowires, Chem. Mater. 11, 1659– 1665, 1999.

[33] Huber, T.E.,Graf, M.J., Constant, P., ProcessingandCharacterization of High-ConductanceBismuthWireArrayComposites, J. Mater. Res. 15, 1816–1821, 2000.

[34] Li, L.,Li, G., Zhang, Y., Yang, Y., Zhang, L., PulsedElectrodeposition of Large-Area, Ordered Bi1−xSbx NanowireArraysFromAqueous Solutions, J. Phys. Chem. B 108, 19380–19383, 2004.

[35] Sander, M.S.,Prieto, A.L., Gronsky, R., Sands, T., Stacy, A.M., Fabrication of High-Density, High AspectRatio, Large-AreaBismuthteLlurideNanowireArraysbyElectrodepositionIntoPorousAnodicAlumina Templates, Adv. Mater. 14, 665–667, 2002.

[36] Chen M.,Xie, Y., Lu, J., Xiong, Y.J., Zhang, S.Y., Qian, Y.T., Liu, X.M., Synthesis of Rod, Twinrod, andTetrapodshapedCdSNanocrystals Using a HighlyOrientedSolvothermalRecrystallizationTechnique, J. Mater. Chem. 12, 748–753, 2002.

[37] Xu, D.,Xu, Y., Chen, D., Guo, G., Gui, L., Tang, Y., Preparation of CdSSingle-CrystalNanowiresbyElectrochemicallyInducedDeposition, Adv. Mater. 12, 520–522, 2000.

 [38] Routkevitch, D.,Bigioni, T., Moskovits, M., Xu, J.M., ElectrochemicalFabrication of CdSNanowireArrays in PorousAnodicAluminumOxide Templates, J. Phys. Chem. 100, 14037–14047, 1996.

[39] Manna, L.,Scher, E.C., Alivisatos, A.P., Synthesis of SolubleandProcessableRod, Arrow, Teardrop, andTetrapod-ShapedCdSeNanocrystals, J. Am. Chem. Soc. 122, 12700–12706, 2000.

[40] Routkevitch, D.,Tager, A.A., Haruyama, J., Al-Mawlawi, D., Moskovits, M., Xu, J.M., NonlithographicNano-WireArrays: Fabrication, Physics, and Device Applications, IEEE Trans. Electron. Dev. 43, 1646–1658, 1996.

[41] Xu D.S.,Chen D.P., Xu Y.J., Shi X.S., Guo G.L., Gui L.L., Tang Y.Q.: Preparation of II–VI groupsemiconductornanowirearraysby dc electrochemicaldeposition in porousaluminumoxidetemplates, PureAppl. Chem. 72, 127–135 (2000).

[42] Adelung, R.,Ernst, F., Scott, A., Tabib-Azar, M., Kipp, L., Skibowski, M., Hollensteiner, S., Spiecker, E., Jäger, W., Gunst, S., Klein, A., Jägermann, W., Zaporojtchenko, V., Faupel, F., Self-AssembledNanowire Networks byDeposition of CopperOntoLayered-CrystalSurfaces, Adv. Mater. 14, 1056–1061, 2002.

[43] Gao, T.,Meng, G.W., Zhang, J., Wang, Y.W., Liang, C.H., Fan, J.C., Zhang, L.D., TemplateSynthesis of Singlecrystal Cu NanowireArraysbyElectrodeposition, Appl. Phys. A 73, 251–254, 2001.

[44] Al-Mawlawi, D.,Coombs, N., Moskovits, M.: Magneticproperties of Fe DepositedIntoAnodicAluminumoxidePores as a Function of Particle-Size, J. Appl. Phys. 70, 4421–4425, 1991.

[45] Li, F.,Metzger, R.M., Activation Volume of α-Fe Particles in AlumiteFilms, J. Appl. Phys. 81, 3806–3808, 1997.

[46] Sugawara, A.,Coyle, T., Hembree, G.G., Scheinfein, M.R., Self-Organized Fe NanowireArraysPreparedbyShadowDeposition on NaCl(110) Templates, Appl. Phys. Lett. 70, 1043–1045, 1997.

[47] Cheng, G.S.,Zhang, L.D., Zhu, Y., Fei, G.T., Li, L., Mo, C.M., Mao, Y.Q., Large-ScaleSynthesis of SingleCrystallineGalliumNitrideNanowires, Appl. Phys. Lett. 75, 2455–2457, 1999.

[48] Cheng, G.S.,Zhang, L.D., Chen, S.H., Li, Y., Li, L., Zhu, X.G., Zhu, Y., Fei, G.T., Mao, Y.Q., OrderedNanostructure of Single-CrystallineGaNNanowires in a HoneycombStructure of AnodicAlumina, J. Mater. Res. 15, 347–350, 2000.

[49] Huang Y., Duan X., Cui Y., Lieber C.M., GalliumNitrideNanowireNanodevices, NanoLett. 2, 101–104, 2002.

[50] Duan X.,Lieber C.M., Laser-AssistedCatalyticGrowth of SingleCrystalGaNNanowires, J. Am. Chem. Soc. 122, 188–189, 2000.

[51] Berry A.D.,Tonucci R.J., Fatemi M., Fabrication of GaAs, InAsWires in NanochannelGlass, Appl. Phys. Lett. 69, 2846–2848, 1996.

[52] Heath, J.R.,LeGoues, F.K., A Liquid Solution Synthesis of Single-CrystalGermanium Quantum Wires, Chem. Phys. Lett. 208, 263–268, 1993.

[53] Wu, Y.,Yang, P., GermaniumNanowireGrowthVia Simple Vapor Transport, Chem. Mater. 12, 605–607, 2000

.

[54] Zhang, Y.F.,Tang, Y.H., Wang, N., Lee, C.S., Bello, I., Lee, S.T., GermaniumNanowiresSheathedWith an OxideLayer, Phys. Rev. B 61, 4518–4521, 2000.

[55] May, S.J.,Zheng, J.G., Wessels, B.W., Lauhon, L.J., DendriticNanowireGrowthMediatedbyaSelfassembledCatalyst, Adv. Mater. 17, 598–602, 2005.

[56] Han, S.,Li, C., Liu, Z., Lei, B., Zhang, D., Jin, W., Liu, X., Tang, T., Zhou, C., Transition Metal OxideCore-Shell Nanowires: GenericSynthesisand Transport Studies, NanoLett. 4, 1241–1246, 2004.

[57] Zach, M.P.,Ng, K.H., Penner, R.M., MolybdenumNanowiresbyElectrodeposition, Science 290, 2120–2123, 2000.

[58] Sun, L.,Searson, P.C., Chien, L., ElectrochemicalDeposition of NickelNanowireArrays in Single-CrystalMicaFilms, Appl. Phys. Lett. 74, 2803–2805, 1999.

[59] Nielsch, K.,Wehrspohn, R., Fischer, S., Kronmüller, H., Barthel, J., Kirschner, J., Gösele, U., MagneticProperties of 100 nmNickelNanowireArraysObtainedfromOrderedPorousAlumina Templates, MRS Symp. Proc. 636, D1.9–1–D1.9–6, 2001.

[60] Wang, Y.,Jiang, X., Herricks, T., Xia, Y., SingleCrystallineNanowires of Lead: Large-ScaleSynthesis, MechanisticStudiesand Transport Measurements, J. Phys. Chem. B 108, 8631–8640…